Müşteri deneyimi maliyet değil, bir zihniyet meselesidir.

2004 yılında Zappos, çağrı merkezine uygun çalışan bulamıyordu. O zamanlar çoğu şirket çağrı merkezini bir maliyet merkezi olarak görüyordu.

Ama Tony Hsieh farklı düşündü:

"İnsanlar ayakkabıyı her yerden alabilir. Bizim ana ürünümüz müşteri hizmetidir."

Reklamlara para harcamak yerine, kaynakları müşteri hizmetlerine yönlendirdi. Neden mi?

Çünkü müşteri deneyimini bir metrikten çok daha fazlası olarak görüyordu. Her müşteri etkileşimini, bir marka inşası fırsatı olarak değerlendirdi. Sonuç mu? İnsanları şaşırtan, mutlu eden ve unutulmaz hale gelen deneyimler.

2016'da gerçekleşen en uzun müşteri çağrısı tam 10 saat 43 dakika sürdü. Temsilci, "çok zaman harcadım" endişesine kapılmadan müşteriye yardımcı oldu. Zappos için önemli olan tek metrik, müşterinin memnuniyetiydi.

COVID-19 döneminde çağrı hacmi azalınca Zappos, çalışanlarını ücretsiz izne göndermek yerine bir "sohbet hattı" açtı. Müşteriler seyahat planlarını, dizileri ya da akıllarına takılan her şeyi konuşmak için aradı. Hatta Zappos, pandemi sırasında kritik tıbbi malzemeler konusunda bile müşterilerine yardımcı oldu.

Türkiye'de böyle bir durumun gerçekleştiğini düşünün. Hangi firma bu yaklaşımı sergileyebilirdi? Bu konu beni düşündürttü.

Tony Hsieh bize şunu öğretti:

Müşteriler, onlara nasıl hissettirdiğinizi hatırlar. Üstelik ürününüzden veya fiyatınızdan çok daha fazla hatırlar.

Gerçekten unutulmaz ve sadakat yaratan deneyimler sunmak, işinizin kalbinde müşteri sevgisi ve empatiyi yerleştirmekle mümkün.

Müşterilerinizi şaşırtığınız, mutlu ettiğiniz ve markanızı unutulmaz kıldığınız bir gün olsun.

#MüşteriDeneyimi #Liderlik #Mindset #TonyHsieh #MarkaSadakati

Kaynaklar:

• Tony Hsieh, "Delivering Happiness: A Path to Profits, Passion, and Purpose": Amazon Link
• Zappos.com Kurumsal Web Sitesi
• Harvard Business Review, "Zappos's Secret: A Great Company Culture": HBR Link