“Sorun çözüldü… ama deneyim zihniyeti burada bitmemeli.”

Yakın zamanda Garanti BBVA mobil uygulamasına erişimde yaşadığım bir sorun sayesinde, çok daha büyük bir resmi fark etme fırsatım oldu.

Yurt dışında yaşayan biri olarak, sistemdeki yabancı numaramı tanımlayamadım. Şifreler eski Türk hattıma gidiyordu. Destek için birçok farklı kanal üzerinden bankaya ulaştım ama çözüm değil, şartlar ve sınırlar sunuldu: “Ya vekalet vereceksiniz ya da fiziksel olarak şubeye geleceksiniz.”

Ve bu sırada hesabıma erişemediğim için, sadece ben değil, başkaları da mağdur oldu.

Sorun, bir telefon görüşmesi sayesinde çözüldü. İlgilenen, gerçekten çözüm üretmeye çalışan ekibe teşekkür ederim. 🙏

Ama konu bu kadarla sınırlı değil. Bu süreç bana bir kez daha şunu hatırlattı:

✅ Deneyim sadece teknik çözümlerle değil, insan odağıyla anlam kazanır. ✅ Müşteri deneyimi ve çalışan deneyimi birbirinden ayrı düşünülemez. ✅ Küçük gibi görünen detaylar, büyük mağduriyetlere yol açabilir.

• Sorunum basitti: ➕ Numaranın başına "+" koymamak gerektiğini kimse söylememişti.
• 📱 Telefon modeli uyumsuz olduğu için uygulama çalışmıyordu, farklı bir cihazdan denemem gerekti.

Bu bilgiler sistemsel bir notta

Bu bilgiler sistemsel bir notta, otomatik bir rehberde ya da temsilci ekranında yer alsa… tüm süreç çok daha kolay olabilirdi.

Bir de şu var: Bu yazıyı paylaşmamın ardından eski kimlikli ve akıllı telefonu olmayan bir arkadaşım bana ulaştı: “Sen nasıl çözdün, benim de erişimim yok.” Onun için hâlâ bir çözüm yok.

İşte tam bu noktada, “deneyim zihniyeti” devreye giriyor. Mesele sadece bir güncelleme yapmak ya da uygulamayı yenilemek değil. Mesele, bu değişimlerin müşteride ya da çalışanlarda nasıl yankı bulduğunu anlayabilmek.

• 🎯 Gelişim zihniyeti, sürecin sonunda değil başında başlar.
• 👥 Müşteri deneyimi kadar, temsilcinin bilgiye ulaşım deneyimi de önemlidir.
• 💡 Ve unutmayalım: Sistemler ne kadar dijitalleşirse dijitalleşsin, deneyim hâlâ insanla başlar, insanla biter.

Southwest’in kurucusu Herb Kelleher’ın dediği gibi:

Çalışanlarınıza doğru şekilde davranırsanız, müşterileriniz geri döner. Gerisi zaten gelir.

Ve eğer büyümeyi gerçekten katlamak istiyorsak, hem müşteriyi hem çalışanı birlikte düşünmeliyiz.

Çünkü deneyimi önemseyen markalar sadece çözüm sunmaz… Bağ kurar.

📌 Yasadığım bu deneyim, beni müşteri ve çalışan deneyimi üzerine daha çok düşünmeye ve bu alanda daha fazla çalışmaya itti. Deneyim Zihniyeti (Experience Mindset) üzerine yazılar yazmaya karar verdim. Bir sonraki yazımda görüşmek üzere.